Standardy w obsłudze klienta

Wprowadzenie narzędzi i standardów obsługi klientów zapewnia stałość oraz wysoki poziom obsługi klientów. Przyczynia się także to poprawienia spójności komunikacji oraz do standaryzacji obsługi, co z jednej strony prowadzi do podniesienia satysfakcji odbiorców, a z drugiej do podniesienia efektywności działań i optymalizacji nakładów na obsługę klientów.

Zdefiniowanie ról i możliwych dróg postępowania w każdej z możliwych do przewidzenia sytuacji w obsłudze klienta stanowi także doskonałą bazę do stworzenia programów szkoleń wprowadzających dla pracowników rozpoczynających pracę w dziale obsługi klienta.

Kluczowym elementem przy projektowaniu i wdrażaniu nowych standardów obsługi klientów jest zidentyfikowanie wszystkich punktów styku z klientami jak i wypracowanie kanonu postępowania w każdej możliwej relacji z klientem.

Kiedy znajduje zastosowanie:

• Powstanie lub rozbudowa działów obsługi klienta
• Fuzje i przejęcia
• Wprowadzenie nowych produktów lub usług na rynek
• Uruchomienie nowych kanałów komunikowania się z klientami
• Firmy wdrażające systemy zachowania jakości typu ISO

Rezultaty:

• Skrócenie czasu obsługi
• Efektywna obsługa zapytań i reklamacji
• Wyższa satysfakcja
• Większa lojalność
• Wyższa konkurencyjność – efekt referencyjny

Nawiguj do listy wszystkich usług >>