Reengineering procesu obsługi klienta

Przeprowadzenie reengineering’u procesu obsługi klienta wskazane jest w przypadku znaczącej utraty klientów ich niskiej satysfakcji z obsługi lub dużej liczby reklamacji.

Projekt reengineering’u obejmuje analizę procesu w celu wykrycia bezpośrednich przyczyn takiego stanu rzeczy i opracowanie działań korygujących nie tylko sekwencję działań (co i kiedy), ale także postaw i zachowań (jak) pracowników odpowiedzialnych za kontakt i obsługę klientów.

Rezultatem jest zupełnie nowy bądź zmodyfikowany proces obsługi klienta szczegółowo opisujący:

  • Sekwencję działań
  • Role uczestników procesu
  • Sposoby działania
  • Pożądane style zachowań
  • Drogi (algorytmy) postępowania

na każdym etapie relacji i kontaktu z klientem.

Kiedy znajduje zastosowanie:

  • Utrata klientów
  • Spadek poziomu satysfakcji odbiorców
  • Wysoka liczba reklamacji
  • Reorganizacja lub przebudowa działu obsługi klienta
  • Fuzja,  przejęcie i/lub integracja działów obsługi klienta w celu osiągnięcia efektu synergii
  • Wprowadzenie nowej usługi/produktu
  • Wydzielenie i centralizacja działu obsługi klientów (offshoring)

Rezultaty:

  • Wzrost efektywności działu
  • Obniżka kosztów
  • Redukcja liczby reklamacji
  • Wyższa retencja klientów
  • Podniesienie poziomu satysfakcji odbiorców
  • Wyższe przychody i zyski

Nawiguj do listy wszystkich usług >>


Jeśli jesteś zainteresowany tą usługą skontaktuj się z nami.

Imię i nazwisko*
Firma*
Stanowisko
E-mail*
Telefon*
* Pola wymagane
 
Poleć stronę