Proces obsługi klienta (Customer Relationship Process)

CRP stanowi jedno z najskuteczniejszych narzędzi konkurowania jakością. Polega na całościowym podejściu do oferowanych usług/produktów wraz z pełną analizą sposobu ich tworzenia i zapewniania.

CRP tworzony jest najczęściej w oparciu o szczegółowe badanie potrzeb i oczekiwań klientów w zakresie samej usługi/produktu oraz o analizę sposobu obsługi odbiorców i zasad współpracy z nimi.

Celem projektów CRP jest takie nastawienie organizacji, aby każdy jej pracownik i jednostka organizacyjna istotnie przyczyniała się do tworzenia i dostarczania usług lub produktów spełniających w jak najwyższym stopniu oczekiwania nabywców lub przekraczających je.

CRP zapewnia zdobycie przewagi konkurencyjnej  poprzez sposób obsługi i współpracy z klientami, zapewniając ich lojalność i wpływając na zwiększenie częstotliwości zakupów, a tym samym wyższe i stałe przychody oraz zyski

Kiedy znajduje zastosowanie:

• Wszystkie branże, szczególnie organizacje usługowe
• Firmy stawiające na konkurowanie jakością oferowanych produktów i jakością obsługi jako czynnikami wyróżniającymi

Rezultaty:

• Wzrost lojalności klientów
• Wyższy wskaźnik satysfakcji klientów
• Wzrost NPV (Net Present Value)
• Wyższe zyski
• Stałość przychodów
• Większy udział w zakupowym rynku klienta
• Większa powtarzalność zakupów

Nawiguj do listy wszystkich usług >>