Analiza procesu obsługi klienta

Przy podobnej ofercie produktowej i/lub usługowej w zdecydowanej większości przypadków o sukcesie decyduje sposób obsługi klienta. To na tym właśnie poziomie budowane są najsilniejsze relacje, które mają szansę skutkować nie tylko wysoką satysfakcją klienta, ale także zbudowaniem jego lojalności, czyli powtórnymi zakupami u tego samego dostawcy.

Analiza procesu obsługi klienta jest skutecznym narzędziem diagnozowania luk lub obszarów deficytów zarówno w sekwencji działań jak i sposobach obsługi klientów.  Obejmuje ona:

  • Mapowanie procesu obsługi
  • Liczbę i strukturę klientów
  • Narzędzia obsługi klienta
  • Standardy obsługi klienta
  • Czas obsługi klienta
  • Zasobochłonność procesów obsługi klienta
  • Obsługę reklamacji
  • Umiejętności pracowników

Analiza procesu obsługi klienta jest przeprowadzana w oparciu o sprawdzone autorskie narzędzia badawcze takie jak:

  • Indywidualny wywiad ustrukturalizowany
  • Grupowy wywiad ustruktralizowany
  • Wywiad kwestionariuszowy/Ankieta
  • Badanie internetowe
  • Badanie metodą „Mystery Shopper”

Kiedy znajduje zastosowanie:

  • Duża liczba reklamacji
  • Niska lojalność klientów
  • Spadek poziomu satysfakcji klientów
  • Pragnienie podniesienia konkurowania jakością obsługi
  • Przygotowanie do wprowadzenia nowego produktu/usługi na rynek (feasibility study)
  • Fuzje i przejęcia

Rezultaty:

  • Obraz mocnych i słabych stron procesu obsługi klientów
  • Wytyczne co do kierunku podejmowanych decyzji (mapa zmian)

Nawiguj do listy wszystkich usług >>


Jeśli jesteś zainteresowany tą usługą skontaktuj się z nami.

Imię i nazwisko*
Firma*
Stanowisko
E-mail*
Telefon*
* Pola wymagane
 
Poleć stronę